Vädjan inifrån Arbetsförmedlingen: Anmäl oss

Arbetsförmedlingens tillgänglighetsproblem fortsätter trots JO-kritik

Anmälningarna om Arbetsförmedlingens bristande tillgänglighet fortsätter strömma in till Justitieombudsmannen (JO), trots upprepade kritiska beslut. Myndigheten fick allvarlig kritik både 2023 och våren 2025, men situationen tycks fortfarande vara problematisk för många arbetssökande.

Sara Wikström är en av många som kämpat för att nå fram till myndigheten.

”Det är extremt problematiskt eftersom det påverkar ens möjlighet till ersättning om man inte får tag på dem. Sedan är det också många som arbetar deltid och samtidigt är inskrivna, som jag, och att man då ska behöva sitta i de här telefonköerna på arbetstid är helt orimligt,” säger hon.

För att maximera sina chanser att komma fram ringde Wikström exakt klockan nio när telefonerna öppnar. Trots att bara sex personer var före henne i kön, tog det över tre timmar innan hon fick prata med en handläggare.

När hon väl kom fram och beklagade sig över väntetiden, sa arbetsförmedlaren att hon haft tur eftersom situationen varit ännu värre dagen innan. Överraskande nog bad han henne anmäla myndighetens bristande tillgänglighet till JO.

”Jag tolkade det som en vädjan för att något skulle hända. Han sa att det skulle vara det bästa både för de arbetssökande och för personalen. Han ville att någonting skulle hända med deras arbetsmiljö,” berättar Wikström.

I Arbetsförmedlingens budgetunderlag för 2026–2028 framgår att telefonavdelningen drabbats av omfattande personalnedskärningar. Mellan 2021 och 2024 försvann 430 årsarbetskrafter, och under 2025 väntas ytterligare 200–240 tjänster försvinna. Samtidigt har arbetslösheten ökat och regelverket kring a-kassa förändrats, vilket ökar belastningen på kundtjänsten.

”Detta riskerar att förlänga väntetiderna ytterligare och försvåra möjligheten till stöd och information om Arbetsförmedlingens insatser, matchning och reglerna i arbetslöshetsförsäkringen,” konstaterar myndigheten i budgetunderlaget.

Åsa Johansson, ordförande för fackförbundet ST inom Arbetsförmedlingen, reagerar starkt på Wikströms berättelse.

”Det är ju sorgligt och visar på något sätt att det inte har varit fruktsamt att ta upp de här frågorna internt på den här arbetsplatsen. Det är jättetråkigt att höra att man inte har det samtalsklimatet att man kan lyfta en sådan problematik och känna att den omhändertas i organisationen,” säger Johansson.

Enligt JO:s utredning var det under hösten 2024 bara omkring hälften av alla som ringde som faktiskt nådde fram till en handläggare. Övriga antingen gav upp eller avvisades av myndighetens överbelastningsskydd. För dem som till slut kom fram var väntetiden i genomsnitt 30 minuter, men kunde sträcka sig upp till fyra timmar i värsta fall. Någon återuppringningsfunktion erbjuds inte.

Pernilla Wilsson, chef för avdelningen Personligt Distansmöte på Arbetsförmedlingen, hävdar att situationen förbättrats under året. I början av 2025 kom endast 38 procent av alla samtal fram, medan den senaste mätningen visar på 67 procent.

”Framför allt kommer alla som vill fram nu. Om folk inte kommer fram så är det för att de själva har valt att lägga på,” säger Wilsson.

Trots förbättringen är den genomsnittliga väntetiden fortfarande omkring 30 minuter, och i värsta fall kan man få vänta upp till tre timmar. På frågan om varför myndigheten inte erbjuder uppskattade kötider eller återuppringning, svarar Wilsson att de undersöker olika tekniska lösningar.

”Vi tittar på olika typer av tekniker nu där bland annat en återuppringning finns med. Det tycker vi också är en av åtgärderna som behövs för att förbättra upplevelsen.”

När det gäller handläggaren som uppmanade Wikström att anmäla myndigheten till JO, vill Wilsson inte kommentera.

”Jag kan inte kommentera sådana enskilda ärenden utan det får stå för den personen. Det är dennes upplevelse som man måste respektera så klart,” avslutar Wilsson.

Situationen visar på ett djupgående problem där både arbetssökande och myndighetens egen personal drabbas av de långa väntetiderna och bristande tillgängligheten, något som trots upprepad kritik från JO ännu inte fått en tillfredställande lösning.