Mitt i snösmockan – Stockholm ignorerade 10 000 klagomål

Stockholms stad stängde tusentals klagomål om snökaos utan granskning

I början av januari drabbades Stockholm av kraftiga snöfall som skapade kaos i huvudstaden. Busstrafiken fick omfattande störningar och det blev snabbt uppenbart att snöröjningen inte kunde hålla jämna steg med det intensiva snöandet. Klagomålen till Stockholms stad började strömma in i ett tempo som förvaltningen inte klarade av att hantera.

Lokaltidningen Mitt i har tagit del av intern kommunikation från trafikkontoret som visar hur ansträngd situationen var. I ett mejl från den 9 januari, skrivet av trafikkontorets enhetschef Ola Bjärle till anställda på stadens servicecenter, framgår att kommunen pressades hårt av det massiva inflödet av felanmälningar. Ledningen fattade då det kontroversiella beslutet att stänga ner tusentals ärenden utan att först behandla dem. Dessutom uppmanades vissa medarbetare att inte göra sig tillgängliga för telefonsamtal för att istället fokusera på att minska arbetsbördan.

Samma dag rapporterades även i en intern lägesrapport att personal från staden själva körde fast i snömodden när de skulle ut och inspektera plogningen, vilket ytterligare illustrerar de svåra förhållandena.

När Dagens Nyheter konfronterar trafikkontoret med uppgifterna säger Malinda Flodman, pressansvarig, att staden inte har ignorerat några felanmälningar:

”Nej, vi har stängt ärenden”, förklarar hon och utvecklar att i normala fall försöker staden svara på ärenden som kommer in via ”Tyck till”-funktionen innan de stängs. Under snökaoset stängdes dock drygt 10 000 ärenden utan att först granskas.

”Snöröjarna var ändå ute och jobbade och vi kände till att det var stora problem. Därför bedömde vi att det under omständigheterna var det bästa sättet att hantera saken. Det skulle inte effektiviseras och förbättras om vi gick igenom alla ärenden ett och ett”, säger Flodman till DN.

Totalt inkom cirka 38 000 ärenden till Stockholms stad under de första 20 dagarna i januari. Av dessa hanterades och bedömdes runt 27 000 av personal, medan resterande stängdes utan individuell granskning.

På frågan om det överhuvudtaget är meningsfullt för medborgarna att lämna klagomål om de sedan bara stängs, svarar Flodman:

”Vi går igenom de allra flesta ärenden som vi får in och svarar på dem. Det är en väldigt stor bredd på dem och det är jätteviktigt att vi får reda på de här sakerna som vi annars kanske inte skulle upptäcka. Det hör till undantagen att vi gör såhär. Men det handlar om väldigt stora mängder med ärenden.”

Hon medger dock att staden borde ha varit mer transparent med sitt agerande: ”Jo, det hade varit bra om vi hade lagt in något slags automatiskt svar. Nu hade vi inte det. Jag hoppas att vi kan ordna det framåt.”

Trots hanteringen uppmuntrar Flodman ändå stockholmarna att fortsätta rapportera problem: ”Ja, gör det. Vi vill gärna få in synpunkter, klagomål och önskemål. Då kan vi ta hand om Stockholm bättre.”

När det gäller slutsatserna kring hur snöröjningen hanterades, erkänner Flodman att stadens insatser var otillräckliga: ”Det borde ha gått snabbare. Framför allt borde vi ha lastat bort snön snabbare.”

Händelsen belyser utmaningarna i stockholmsregionens beredskap för extrema väderförhållanden och väcker frågor om stadens rutiner för att hantera medborgarnas klagomål i krissituationer. Den visar också på behovet av tydligare kommunikation mellan förvaltningen och invånarna när ordinarie rutiner inte kan upprätthållas.

För många stockholmare som kämpade med framkomligheten under snökaoset kan beskedet att deras klagomål stängdes utan åtgärd skapa ytterligare frustration över hanteringen av vintervädret, en återkommande fråga som ofta väcker debatt i huvudstaden.