Konsumentens dyrbara kamp: Irriterande tjänster kostar miljarder
”Var god dröj…”, ”Din köplats är…”, ”Våra öppettider är…” De flesta svenskar känner igen frustrationen när man fastnat i en kundtjänsts telefonkö eller kämpar med ett krångligt webbformulär. Dessa till synes små vardagsirritationer är inte bara tålamodsprövande – de kostar samhället enorma summor pengar.
Enligt en ny rapport från den amerikanska tankesmedjan Groundwork Collaborative uppskattas kostnaderna för konsumenter att stå i långa köer, avbryta prenumerationer och hantera reklamationer till hela 165 miljarder dollar globalt, motsvarande cirka 1 500 miljarder kronor. En av rapportens huvudförfattare beskriver problemet som ”vardagliga kontakter som borde vara enkla, men som ofta blir till prövande situationer”.
Fenomenet, som på engelska kallas ”annoyance economy” eller mer formellt ”consumer detriment”, motsvarar det svenska begreppet ”konsumentskada”. Konsumentverket definierar detta som den sammanlagda kostnaden för ”köp av varor och tjänster som inte möter konsumenters förväntningar”.
När Konsumentverket senast kartlade problemet i Sverige uppgick summan till 40 miljarder kronor årligen. För den enskilda konsumenten innebär detta en genomsnittlig kostnad på 6 000 kronor per år – eller omkring 500 kronor varje månad som läggs på irriterande kundkontakter och problemlösning.
”Den amerikanska rapporten bekräftar ungefär de problem som vi har sett här. De marknader där problemet är som störst i Sverige är hantverkstjänster, köp av ny eller begagnad bil och telekom,” säger Hannah Hall, statistiker på Konsumentverket.
Myndigheten har ingen uttalad nollvision för problemet, delvis eftersom det är orealistiskt att förvänta sig att alla kunder alltid ska vara helt nöjda. Däremot ingår det i Konsumentverkets uppdrag att informera om regelverk och påminna företag om fördelarna med att upprätthålla en god kundservice.
”En intressant del i vår beräkning är inte bara hur mycket varan eller tjänsten kostat, utan vilka konsekvenser företagets agerande har orsakat i tid. Det har vi sedan räknat om i kronor,” förklarar Hall.
Tidsförlusten utgör en betydande del av problematiken. Totalt handlar det om 60 miljoner förlorade timmar per år för den svenska befolkningen, eller i genomsnitt nio timmar per konsument. Av den totala konsumentskadan på nationell nivå står tidsförlusten för en fjärdedel, cirka 4 miljarder kronor.
Särskilt problematiska branscher när det gäller tidsförlust är flygresor, mobiltelefoni, internet, tågresor, hemelektronik och kläder. Dessa står tillsammans för huvuddelen av all tidsförlust som konsumenter drabbas av.
”Många kan känna igen sig i irritationen av att ett inställt eller försenat flyg tar tid, men säkert också av tiden det sedan tar att komma i kontakt med bolaget och få kompensation,” säger Hall.
En växande trend som lyfts fram i Groundwork Collaboratives rapport är den ökande användningen av artificiell intelligens i kundtjänster. Många företag implementerar nu AI-drivna chattar och telefonsamtal för att hantera kundärenden, en utveckling som är förståelig ur ett kostnadsperspektiv. Men den utbredda irritationen bland konsumenter tyder på att teknologin ännu inte är tillräckligt sofistikerad för att möta kundernas behov och förväntningar.
Denna utveckling riskerar att ytterligare förvärra problematiken med ”irritationsekonomin” om inte företagen samtidigt säkerställer att de AI-baserade systemen faktiskt kan lösa kundernas problem effektivt och med bibehållen servicenivå.
För konsumentskyddet blir det en växande utmaning att hitta balansen mellan teknologisk utveckling, företagens effektiviseringsarbete och konsumenternas rätt till god service. Brister i kundbemötande och problemlösning slår inte bara mot enskilda konsumenter utan påverkar hela samhällsekonomin genom de miljarder som årligen går förlorade i onödig tidsåtgång och frustrerade kundupplevelser.
Med ökande medvetenhet om problemets omfattning kan både företag och myndigheter nu arbeta mer målinriktat för att minska den samhällsekonomiska bördan av det som för den enskilde kan upplevas som vardagliga irritationsmoment, men som i ett större perspektiv utgör ett betydande ekonomiskt problem.
