Regeringen tar nu krafttag mot företag med bristfälliga kundtjänster genom att ge Konsumentverket möjlighet att utdöma viten. Beslutet, som presenterades efter tisdagens regeringsmöte, kommer som ett svar på de många klagomål som strömmat in från frustrerade konsumenter under lång tid.

Konsumentverket har i en tidigare rapport till regeringen efterfrågat verktyg för att komma åt företag som missköter sin kundservice. Nu ska myndigheten få liknande befogenheter som de redan har när det gäller företag som använder vilseledande marknadsföring.

”Vi menar att införa en möjlighet till vite är ett kraftfullt verktyg för Konsumentverket. Vi tror också att det kan göra att kundtjänsterna kommer att fungera bättre”, säger civilminister Erik Slottner (KD) till DN.

Listan över problem som konsumenter har upplevt med kundtjänster är lång och varierad. Långa väntetider i telefonköer är ett återkommande klagomål som många känner igen sig i. Ett annat vanligt problem är att det kan vara närmast omöjligt att hitta ett telefonnummer till kundtjänsten överhuvudtaget.

För äldre konsumenter är tillgängligheten via telefon särskilt viktig. ”Det är viktigt, inte minst för många äldre som kan drabbas av det här. Den målgruppen vill ofta kunna ringa och inte bara hänvisas till sms eller mejladresser”, konstaterar Slottner.

När konsumenter väl lyckas få kontakt med en kundtjänst är problemen inte nödvändigtvis över. Långa svarstider och krångliga processer för att avsluta tjänster och prenumerationer är ytterligare irritationsmoment som många har varit med om.

Civilministern pekar särskilt på svårigheterna med att säga upp prenumerationer. ”Många upplever problem med att säga upp prenumerationer. Man kanske har känt sig lurad eller påtvingad en prenumeration som sedan är väldigt svår att säga upp”, säger han.

Problemet förvärras ofta i samband med aggressiv telefonförsäljning, där företag använder manipulativa metoder som kan vara svåra att stå emot. Detta gör det ännu viktigare att det finns enkla vägar att backa ur avtal som ingåtts under press.

Även bristande dokumentation av överenskommelser mellan kund och företag är ett område där problem uppstår. Detta gäller inte minst kontakter via chattar där historiken inte alltid finns sparad, vilket kan göra det svårt för konsumenten att bevisa vad som faktiskt har avtalats.

Civilministern är försiktigt optimistisk om att de nya åtgärderna kommer att förbättra situationen. ”Det kommer att bli mer kraftfullt än det vi har i dag och jag hoppas att det här ska ge effekt. Visar det sig att det inte gör det, då måste vi återkomma och ta tag i frågan igen”, säger Erik Slottner.

Han har själv erfarenhet av problemet. ”Jag tycker det är svårt att nå kundtjänster. Det jag varit med om är att det i princip är omöjligt att hitta ett telefonnummer på hemsidan. Det har säkert stått där under någon flik i någon ytterligare underkategori. Men det kan de absolut bli bättre på”, menar ministern.

Konsumentombudsmannen kommer att bli ansvarig för tillsynen av företagens kundtjänster. Beslut om föreläggande och vite ska avgöras av patent- och marknadsdomstolen, men vid enklare fall ska Konsumentombudsmannen själv kunna bestämma om föreläggande.

Storleken på vitesbeloppen ska anpassas efter det kritiserade företagets ekonomiska förhållanden. Enligt finansdepartementet ska beloppet vara tillräckligt högt för att ge företagen incitament att verkligen införa förbättringar i sin kundservice.

Förslaget skickas nu som en lagrådsremiss till Lagrådet för granskning. Regeringens plan är att de nya lagarna ska träda i kraft den 1 mars 2027, vilket ger företagen drygt två år på sig att frivilligt förbättra sina kundtjänster innan vitessystemet införs.

Konsumentverket är den myndighet som bland annat ska se till att företag följer konsumentskyddande lagar. Konsumenter kan redan i dag anmäla till myndigheten om de är missnöjda med ett företags marknadsföring eller avtalsvillkor. Konsumentombudsmannen är chef för Konsumentverket och får nu alltså utökade befogenheter att agera mot företag med bristfälliga kundtjänster.