Dåliga kundtjänster riskerar böter – reglerna ska skärpas

Konsumentverket ser fortsatta problem med kundtjänster – regeringen föreslår nya regler

Den frustrerande upplevelsen att vänta i telefonkö eller att inte få tag på kundtjänst är ett växande konsumentproblem i Sverige. Konsumentverket larmar om att situationen fortfarande är allvarlig, trots att man redan förra året rapporterade till regeringen om omfattande klagomål.

Förra året registrerade Konsumentverket närmare 3 900 fall där konsumenter behövde vägledning för att säga upp abonnemang eller tjänster. Hittills i år har myndigheten redan hanterat över 1 000 sådana ärenden. Särskilt telekomoperatörer utmärker sig negativt i statistiken.

– Problemet har inte upphört, konstaterar Kristofer Johannesson, biträdande Konsumentombudsman.

Problemen är mångfacetterade. Konsumenter klagar över långa väntetider, svårigheter att hitta kontaktuppgifter och särskilda krav som företag ställer vid uppsägningar. Dessutom rapporteras brister i dokumentation när kontakt sker via chat eller kontaktformulär, samt att konsumenter inte får relevanta svar på sina frågor.

– Konsumenten ska kunna ha kontakt med ett företag och få vettiga svar. Då gäller det att det finns vettiga kanaler också. Till exempel att man kan ringa företaget när man har behov av det och inte bara behöver använda elektroniska kommunikationsmedel, fortsätter Johannesson.

I sin rapport till regeringen efterfrågade Konsumentverket bättre verktyg för att kunna agera mot företag som brister i sin kundtjänsthantering. Nu har regeringen presenterat ett förslag som skärper kontrollen och ger myndigheten större befogenheter.

Civilminister Erik Slottner kommenterade förslaget i ett pressmeddelande: ”Kunder ska inte behöva bollas runt i långa telefonköer. När kundtjänster utgör ett hinder istället för en hjälp finns risken att kunder till exempel hålls kvar i avtal som de egentligen velat säga upp.”

Enligt nuvarande lagstiftning finns krav på att företag ska besvara klagomål skyndsamt och hitta lösningar snabbt, men det saknas rättsliga påföljder om företagen inte följer reglerna. Ingen myndighet har heller befogenhet att utöva tillsyn över företagens kundtjänster.

Regeringens nya förslag innebär att företag som missköter sin kundtjänst kan åläggas att betala vite. Konsumentombudsmannen får ansvaret att bevaka att reglerna följs och befogenhet att ingripa mot företag som inte lever upp till kraven.

– Det här är ett bra steg framåt och mycket positivt. Företagen måste tillhandahålla kundtjänster och även komma med vettiga svar inom en rimlig tid, säger Kristofer Johannesson.

Konsumentverket har i dag möjlighet att uppmana företag som bryter mot marknadsföringslagen att upphöra med olaglig verksamhet, med hot om vite om de inte rättar sig. När de nya reglerna träder i kraft får myndigheten samma verktyg när det gäller bristfällig kundtjänst.

– För vår del får det betydelse att det finns en väldigt tydlig koppling till de verktyg vi kan använda i vår tillsyn i dag, förklarar Johannesson.

De nya bestämmelserna planeras träda i kraft den 1 mars 2027, vilket ger företagen god tid att anpassa sina rutiner.

Problemen med bristfällig kundtjänst är inte unikt för Sverige. I USA kostar långa telefonköer och svårigheter att säga upp avtal konsumenterna motsvarande över 1 500 miljarder svenska kronor, enligt en nyligen publicerad rapport. För svenska konsumenter uppskattar Konsumentverket skadan till omkring 40 miljarder kronor.

Detta belyser att bristande kundservice inte bara är irriterande för enskilda konsumenter utan också utgör ett betydande samhällsekonomiskt problem som nu tas på större allvar av regeringen.