En 80-årig kvinna på Åland har blivit helt utestängd från sina bankkonton efter att Handelsbanken spärrade hennes bankkort och bank-id. Yvonne De Geer Hancock, som har varit kund i banken i minst 60 år, är nu helt avskuren från sina finansiella tillgångar och kan inte kontakta myndigheter som Skatteverket eller Pensionsmyndigheten.

Yvonne De Geer Hancock har bott på Åland i fem år och är beroende av rullator för att förflytta sig. Hon lider dessutom av artros i fingrarna, vilket gör det svårt för henne att hantera mobiltelefonen. På grund av hennes fysiska begränsningar hjälper hennes son Michael Hancock henne med vardagliga bankärenden, betalar räkningar och sköter andra praktiska angelägenheter.

Problemen började för en vecka sedan när Yvonnes bankkort plötsligt slutade fungera när sonen skulle ta ut 65 euro. Michael Hancock loggade in på mammans svenska konto i Handelsbanken, där hennes pension kommer in, för att försöka identifiera problemet. När de inte kunde se någon förklaring till varför kortet inte fungerade ringde de bankens kundtjänst.

Det som följde upplevde familjen som både märkligt och integritetskränkande. Kundtjänsten ville först veta vad de skulle använda de 65 eurona till. Michael Hancock reagerade kraftigt på frågan och menar att den var olämplig och integritetskränkande, särskilt med tanke på det blygsamma beloppet. Han fick ingen förklaring till vilka regler som motiverade en sådan fråga.

Situationen förvärrades när Michael berättade för kundtjänsten att han hade loggat in med sin mammas bank-id. Han fick då höra att det var olagligt för honom att göra så. På hans fråga om vilken lag det handlade om fick han inget svar. Istället bestämdes att han skulle ringa kundtjänsten dagen efter tillsammans med sin mamma.

När de dagen därpå försökte identifiera sig med Yvonnes bank-id upptäckte de att banken utan förvarning hade spärrat det. Michael Hancock betonar att de hela tiden har följt Handelsbankens rekommendationer för installation av bank-id efter tidigare kontakter med banken. Trots detta har banken fortfarande inte förklarat varför kortet och bank-id:t spärrades.

Konsekvenserna för Yvonne är omfattande. Hon kan inte komma åt sina konton överhuvudtaget och sitter helt utlåst från sin digitala identitet och ekonomi. Michael Hancock beskriver situationen som svår för hans mamma att greppa alla konsekvenser av.

Det enda besked familjen har fått är att ett nytt bank-id måste göras på ett kontor i Stockholm. Yvonnes läkare har reagerat kraftigt på detta krav och menar att det är groteskt att hon skulle behöva göra en sådan resa med tanke på hennes hälsotillstånd och ålder.

Michael Hancock pekar på en principiell problematik kring bank-id-systemet. Han menar att det inte tar hänsyn till de problem det kan innebära för äldre människor och andra som befinner sig i digitalt utanförskap. Han har även skrivit om frågan i en ledare i tidningen Nya Åland.

Efter många samtal med Handelsbanken lovade en chef på ett Stockholmskontor att skicka ett nytt bankkort och blanketter så att Michael med hjälp av fullmakt ska kunna hantera mammans konton. Men någon lösning på hur Yvonne ska få ett nytt bank-id har de fortfarande inte fått. Familjen har fått besked om att det finns ett klagomålsärende registrerat hos banken.

Handelsbanken vill inte kommentera det enskilda ärendet och hänvisar till banksekretessen. I ett mejl från pressavdelningen skriver banken att de som bank har ett ansvar att skydda sina kunder, deras identitet och deras tillgångar utifrån de lagar som reglerar finansiella tjänster.

Banken hävdar att ingen annan får använda en persons bank-id, inte ens en nära anhörig. Om banken får kännedom om att någon annan än innehavaren använder kundens bank-id eller andra personliga säkerhetslösningar är de skyldiga att agera. Eventuella begränsningar eller spärrar görs som en säkerhetsåtgärd för att skydda kunden och trygga kundens tillgångar, enligt banken.

Handelsbanken menar också att det är möjligt att få bank-id utfärdat på distans om man har en giltig id-handling. I Yvonnes fall hade dock giltighetstiden på hennes pass gått ut, vilket försvårar situationen ytterligare.

Ärendet belyser en växande problematik kring digitalt utanförskap i Sverige. Begreppet beskriver problem för de som inte använder internet eller använder det sällan. Många digitala tjänster är idag inbäddade i samhällsverksamheter, exempelvis att boka läkartider och legitimera sig med bank-id. Äldre personer är särskilt utsatta för denna digitala klyfta.

Bank-id är den vanligast förekommande e-legitimationen i Sverige och utfärdas av ett antal banker. Varje månad förnyas drygt 450 000 bank-id, de flesta till användare som bytt mobil eller har ett bank-id som går ut. Post- och telestyrelsen har ett regeringsuppdrag att ta fram förslag som ska minska det digitala utanförskapet, med ett slutförslag som ska presenteras senast i januari 2029.