Alex Schulman: Jag måste vara mat-Sveriges mest hatade man

Att handla mat är för de flesta en vardagssyssla, men för Alex Schulman är den tydligen en källa till igenkänning. I en krönika i Dagens Nyheter skriver han att han efter att ha läst en undersökning om vad kunder stör sig på i mataffären kunde bocka av nästan allt på listan. Listan, menar han, var en berättelse om honom och hans pappa.

Undersökningen, som ligger till grund för krönikan, listar vanliga irritationsmoment bland butikskunder: den som står stilla mitt i gången, den som tar för lång tid vid hyllorna, den som pratar högt i telefon eller den som inte håller avstånd i kön. För Schulman blev resultatet en ögonöppnare. Han konstaterar att han själv troligen är mat-Sveriges mest hatade man, med ett beteende som han känner igen från sin far.

Krönikan har väckt frågor om hur vi faktiskt beter oss i butik – och varför sådana vardagssituationer kan irritera oss så mycket. Att handla mat är en av de få kvarvarande situationer där människor som inte känner varandra förväntas samsas om ett begränsat utrymme. Kön, trängseln och väntandet prövar tålamodet, och det är lätt att irritationen riktas mot andra kunder snarare än mot butiken eller systemet i stort.

Beteendet i mataffären är dock ingen struntsak för livsmedelsbranschen. Svensk dagligvaruhandel domineras av några stora aktörer – ICA, Coop, Axfood med kedjor som Willys och Hemköp samt lågpriskedjan Lidl. Konkurrensen är hård, marginalerna är låga och kundlojaliteten kan vara kortvarig. En butik som upplevs som rörig, trång eller obehaglig riskerar att förlora kunder till en konkurrent med bättre flöde.

Det är därför ingen slump att handeln under lång tid har försökt göra butiksupplevelsen mer friktionsfri. Självscanning, snabbkassor och digitala hjälpmedel har blivit standard i många butiker. Även butiksdesignen har fått allt större betydelse. Bredare gångar, tydligare skyltning och genomtänkt placering av varor ska minska risken för kollisioner och irritation. Målet är att kunderna ska röra sig snabbt och smidigt, utan att störa varandra.

Trots dessa satsningar kvarstår en grundläggande utmaning: människor är oförutsägbara. En kund som stannar mitt i gången för att titta på sin telefon, en förälder med en skrikande unge i vagnen eller en äldre person som behöver tid vid kyldisken – allt detta påverkar tempot och tålamodet i butiken. Forskning kring konsumentbeteende visar att upplevelsen av andra kunder i hög grad påverkar hur vi uppfattar en butik. Ett butiksbesök kan vara perfekt organiserat, men en enda stötande medarbetare eller en blockers kund kan göra att hela besöket känns negativt.

Schulmans krönika fångar något som många känner igen men sällan pratar om: att vi själva kan vara en del av problemet. Det är lättare att peka ut andras dåliga beteende än att se sina egna vanor. När Schulman beskriver sig själv som disträ, långsam och okänslig för butikens oskrivna regler blir han en spegel för alla som någon gång irriterat sig på en annan kund – utan att tänka på hur de själva upplevs.

Att frågan engagerar är inte konstigt. Mataffären är en plats där många av våra vardagliga känslor utspelar sig: hungern, stressen, glädjen över att hitta något på extrapris och irritationen över att någon tar sista varan. I en tid när allt fler handlingar flyttar till nätet har den fysiska matbutiken ändå en särställning. Den är en av de sista stora mötesplatserna i lokalsamhället där människor från olika generationer och samhällsgrupper möts ansikte mot ansikte.

För handlarna handlar det därför om mer än att bara sälja varor. Det handlar om att skapa en miljö där kunder känner sig trygga, respekterade och nöjda – även när de stör sig på varandra. Många kedjor arbetar därför aktivt med personalens bemötande och med att skapa tydliga zoner för olika typer av kunder. Snabbkassor för dem som bara vill in och ut, bredare gångar för barnvagnar och rullatorer samt särskilda stationer för kundvagnar.

Men trots alla system och lösningar är det nog ändå så att en viss mängd irritation är oundviklig. Så länge människor handlar tillsammans i fysiska butiker kommer det finnas någon som står för nära, någon som tar sista äpplet eller någon som lämnar sin vagn mitt i gången. Schulmans poäng är kanske den bästa: att vi med jämna mellanrum bör titta på oss själva innan vi dömer andra.

I slutändan är mataffären en plats där vi alla är både offer och förövare. Och kanske är det just det som gör den så mänsklig.